No entanto, a maior parte dos clientes continuam a achar que obtêm um serviço melhor e mais satisfatório se utilizarem um call center. Consequentemente, muitos afirmam que mudam de fornecedor se considerarem que o seu serviço a clientes não é adequado. Para evitarem esta perda de clientes e ao mesmo tempo continuarem a reduzir os custos relacionados com o serviço a clientes, os fornecedores terão que disponibilizar e publicitar uma experiência Web que seja tão pessoal e costumizável como os call centers. Além disso, terão que ter em conta o funcionamento desse serviço com os vários tipos de conexões.