A infra-estrutura do presente é uma complexa relação de cumplicidade com todos os sistemas de comunicações e de dados, hoje presentes e indispensáveis ao sucesso do negócio. Uma simples falha nesta engrenagem, mesmo que por tempo limitado, pode ter repercussões bastantes negativas.

Para que uma organização consiga desenvolver e operar as novas tecnologias é necessário um batalhão de especialistas e um controlo absoluto dos processos e do orçamento. Uma gestão competente é importante para garantir que os investimentos atinjam o ROI (retorno do investimento) previsto, os níveis de confiança e a disponibilidade das informações.

Pelos aspectos já mencionados, é importante que a infra-estrutura seja vista como um investimento e não como um custo para a organização. Só assim se pode tirar o máximo partido de todas as funcionalidades que estão ao dispor, rentabilizando o investimento e obtendo vantagem competitiva. Embora seja necessário investir em equipamentos e serviços, um dos aspectos que não pode ser negligenciado é a gestão da infra-estrutura.

A gestão de infra-estruturas é hoje em dia uma tarefa cada vez mais exigente, não só pelo facto da tecnologia estar em constante evolução, como também porque as exigências de disponibilidade e de capacidade dos serviços por parte dos utilizadores são cada vez maiores. É aqui que o gestor de infra-estruturas desempenha um papel fundamental, pois é a ele que compete analisar a situação actual, alinhar os serviços de TI (tecnologias da informação) com as necessidades actuais e futuras da organização e respectivos clientes, reduzindo a longo prazo o custo inerente aos serviços disponibilizados.

Os grandes desafios lançados aos gestores de TI são a coordenação e o trabalho em equipa ou em parceria, de modo a criar novas oportunidades, sem esquecer que um dos objectivos é a redução do TCO (Custo Total de Propriedade). O método para se alcançar este objectivo é reduzir os custos gerais de gestão e de suporte, desenvolvendo novos modelos de negócio que permitam manter ou melhorar a qualidade dos serviços disponibilizados.

Se falamos de disponibilização de serviços, podendo estes ser tão diversificados quanto possível, tem obrigatoriamente de existir uma gestão de serviços. Esta gestão de serviços é constituída por processos intimamente ligados e altamente integrados, sendo que para atingir os seus objectivos principais estes processos devem utilizar as pessoas e os produtos de forma eficiente e económica.

Desde 1989, altura em que se publicaram os primeiros elementos da ITIL (biblioteca de infra-estruturas de TI) pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) - actualmente OGC (Office of Government Commerce) - as melhores práticas de gestão de serviços de TI evoluíram bastante.

Actualmente, as melhores práticas disponíveis abrangem as orientações de integração do OGC e da BSI (British Standards Institution). A sua utilização é suportada por uma estrutura de formação e qualificação adoptada a nível mundial, de forma a reconhecer a competência profissional na gestão de serviços de TI.

Quando se implementa a gestão de serviços numa organização não se deve ser demasiado ambicioso. As organizações já devem ter elementos estabelecidos e em funcionamento, de modo que a implementação da gestão de serviços não seja mais do que uma melhoria desses processos.

Modelo de melhoria de processos.

Os processos de gestão de serviços podem ser implementados consecutivamente ou em simultâneo e cada um dos processos pode ser dividido em actividades. A melhoria dos processos na sua globalidade é uma actividade iterativa e que normalmente é composta pelas seguintes etapas:

• Definição da melhoria dos processo;
• Comunicação;
• Planeamento;
• Implementação;
• Revisão e auditoria.