Infelizmente, a manutenção de uma força de trabalho bem treinada representa um desafio significativo por várias razões. Algumas delas incluem as que se seguem:

• As lojas de retalho estão geograficamente dispersas, tornando a formação difícil de implementar;

• A infra-estrutura tecnológica de muitas lojas não é suficientemente sofisticada, exigindo um mecanismo de entrega que pode acomodar vários ambientes;

• A rotação dos empregados ao nível das lojas é mais elevada do que noutros sectores de actividade, exigindo formação “a pedido” para um número de empregados que pode variar muito – de um a várias dezenas (no caso de contratações sazonais);

• Os gestores retalhistas costumam estar demasiado ocupados para dedicarem uma quantidade de tempo significativa à formação. Consequentemente, os mecanismos de entrega utilizados têm que ser fáceis de administrar.

Apesar dos desafios associados à formação ao nível das lojas serem significativos, as recompensas para aqueles que estabelecem um ambiente de formação de classe mundial também são maiores. Até agora, a maior parte dos retalhistas não têm dado a atenção necessária à formação dos empregados ao nível das lojas. O preço a pagar é um distanciamento significativo aquém dos concorrentes que prestam mais atenção a esta vertente.

Uma resposta com base no eLearning

Atendendo aos desafios e oportunidades que se apresentam à formação na área do retalho, os benefícios para os retalhistas que adoptam uma solução de eLearning de nível mundial são os seguintes:

• Aumento das vendas. Está provado que uma formação de alta qualidade melhora o desempenho dos empregados, resultando em maiores vendas, numa maior satisfação dos clientes e numa maior retenção dos empregados.

• Redução dos custos. Os métodos de formação tradicionais baseiam-se muito na formação liderada por instrutores, em vídeos, em materiais impressos e em testes baseados em papel. Estes mecanismos de entrega da formação, não só estão aquém do que se pode considerar standard em muitos aspectos, como também costumam ser caros. Através do eLearning, os retalhistas podem desenvolver centralmente custos de formação e implementá-los de forma remota para serem acedidos nas lojas através da Internet. Isto reduz os custos de produção inicial da formação, bem como os custos de distribuição. Os retalhistas também deverão registar reduções nos custos associados às actualizações dos conteúdos de formação. Os cursos de eLearning podem ser actualizados de forma rápida e fácil, através da inserção de novos conteúdos nos cursos existentes. Nos ambientes de formação tradicionais, em que se verifica o recurso a materiais impressos ou a vídeos, as actualizações não podem ser efectuadas tão facilmente. Os materiais mais antigos são inutilizados – representando um custo que não pode ser recuperado.

• Redução do risco. A legislação aplicável ao sector exige formação inicial e continuada no tempo. A não realização deste tipo de formação e/ou a não apresentação de provas que a mesma foi realizada, expõe as empresas ao risco de processos judiciais por parte dos empregados e a sanções legais. O eLearning fornece um mecanismo para fornecer e acompanhar a realização dessas acções de formação ao nível de cada empregado. Desta forma, é fornecida informação de auditoria em termos de conformidade que reduz muito a exposição das empresas a sanções ou processos judiciais.

• Melhoria do moral dos empregados. Um sistema de gestão de aprendizagem (ou LMS – Learning Management System) permite que os empregados sejam proactivos relativamente à sua formação e desenvolvimento de carreira. O LMS funciona assim como planeador de carreira, permitindo que os empregados comparem as suas competências com colegas da mesma empresa. Desta forma, ficam a saber facilmente quais os percursos de formação que têm de seguir para alcançarem os seus objectivos de carreira.

Um caso de aplicação

A Rent-A-Center é uma empresa norte-americana do Texas que conta com quase 2900 lojas por todo o país e em Porto Rico, fornecendo bens duráveis – electrodomésticos, mobiliário, acessórios – com base em acordos de aluguer/compra. De uma forma geral, os clientes podem adquirir os bens no final do período de aluguer acordado.

Depois de chegar à conclusão que precisava de melhorar os tempos e a qualidade da formação ministrada aos seus empregados das lojas, a Rent-A-Center adoptou um sistema de gestão da aprendizagem da Plateau Systems. A empresa está a administrar o software Plateau através de um modelo baseado em ASP (Application Service Provider), permitindo que os seus empregados acedam ao sistema com base num simples browser Web que utiliza uma rede privada virtual.

A Plateau assegura que cada empregado da Rent-A-Center tem os conhecimentos e competências necessários para a realização do seu trabalho. Por sua vez, os gestores podem analisar o progresso dos empregados e emitir certificados de formação. Com esta plataforma de formação online, a Rent-A-Center também pode adicionar rapidamente novos empregados, actualizar os materiais de formação e distribuir os conteúdos em horários mais flexíveis, para que estejam disponíveis no dia seguinte.

Além do aumento de produtividade e da melhoria na retenção de competências por parte dos empregados, o LMS ajuda a Rent-A-Center a desenvolver relatórios de formação atempados e fidedignos para avaliar os programas em curso e para planear iniciativas futuras de aprendizagem.

“Consideramos a Plateau uma parte importante daquilo que nos ajuda a atingir os objectivos estratégicos da nossa empresa”, afirmou Tony Fuller, da Rent-A-Center.

O eLearning fornece aos retalhistas uma opção rápida e acessível (em termos de preço) para melhorarem o seu negócio operacional através da melhoria do desempenho dos seus empregados. São relativamente poucos os retalhistas que já tiraram completo partido desta opção, mas aqueles que o fizeram conseguiram diferenciar-se positivamente da concorrência, obtendo benefícios tangíveis e alcançando um sólido retorno do investimento.

Baseado num white paper técnico da Plateau com o título “Automating Store-Level Training – Learning for the retail sector”.

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