Assim sendo, já não há lugar para uma gestão baseada unicamente em pressentimentos e visões. Há que apoiar todas as decisões em factos reais e confirmáveis, provenientes, quer do interior da instituição, quer do exterior.

A recolha de métricas num processo de negócio é um dos processos mais sofisticados da gestão de processos, podendo tornar-se bastante complexo e difícil. Esta característica deve-se ao facto de termos uma grande dificuldade em definir e recolher tais métricas. E é justamente por essa dificuldade que na maioria das vezes elas são ignoradas.

Métricas básicas

Todos os processos devem recolher as métricas básicas, tais como custos, esforço e duração. Estas têm como objectivo determinar qual o nível de satisfação dos serviços prestados face às expectativas dos clientes e em que nível os processos internos da instituição estão a funcionar em termos de eficácia. Dependendo dos resultados, irão ser definidas as acções correctivas ou as actividades de aperfeiçoamento dos processos, que devem ser realizadas tornando os processos mais eficazes.

Tipo de métricas

De uma forma geral, encaixamos as métricas em duas categorias:

• Desempenho - métricas que medem o que estamos a fazer. Estas prendem-se com requisitos do cliente, assim como de negócio para o processo.
• Diagnóstico - métricas que aferem o porquê de um processo não estar a ter o desempenho esperado.

Comecemos por encontrar resposta às principais questões que são colocadas quando falamos em métricas para gerir uma instituição.

Porquê medir?

"Sem medição não se saberá como estamos, logo não saberemos como actuar."

Os princípios da gestão da qualidade que são utilizados como base para os critérios de excelência ao nível das instituições defendem que a "abordagem à tomada de decisões deve ser baseada em factos". Ou seja, as decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informação. Sem a informação objectiva de qual é o estado actual, as decisões serão sempre tomadas por sensibilidade e experiência que, apesar de importante em algumas organizações, só por acaso trará os resultados pretendidos.

No alto mar, para estabelecermos o rumo para o nosso destino, temos que conhecer a nossa posição actual e o nosso objectivo. Nas instituições a situação é semelhante. Sem sabermos onde estamos, não sabemos definir para onde queremos ir e muito menos como vamos lá chegar.

Poder avaliar se seguimos o caminho certo é uma obrigatoriedade dos nossos dias. Caso não estejamos a seguir o caminho certo, é altura de mudar.

Como atingir o sucesso com a utilização de métricas?

A chave de sucesso de qualquer serviço nos nossos dias é a cultura "compreender para melhorar". Para podermos atingir a plenitude do conhecimento do nosso negócio temos que medir. A experiência acumulada e as métricas certas são os ingredientes para podermos inverter situações menos correctas no nosso sistema.

O futuro não espera e poderemos antecipar-nos caso conheçamos o nosso negócio. Ora conhecer implica medir. As questões que se põem são:

1. O que medir?

"O que se mede é o que se obtém"

Os indicadores de desempenho das instituições não podem, apesar da sua importância, basear-se unicamente nos indicadores financeiros. A qualidade, a satisfação dos utentes, a inovação, a rapidez da resposta, a eficácia e eficiência da resposta reflectem a condição económica de uma instituição e a sua perspectiva de crescimento de um modo mais completo e sustentado que unicamente os indicadores financeiros. As empresas assentam cada vez mais a sua actividade em equipas multidisciplinares e orientadas por processos.

Uma vez que em todos os negócios é premente a melhoria contínua para atingir desempenhos perto da perfeição. A orientação ao cliente final e a satisfação deste tem que ser, sem dúvida alguma, a preocupação dos serviços de gestão.

Escolher as métricas necessárias para aferir essa satisfação é importante, assim como as métricas que permitam medir o desempenho do próprio serviço.

Métricas como "quantos processos entraram no período X"; "tempo médio de tratamento de um processo desde que entra no serviço até que é tramitado com ou sem sucesso"; são alguns exemplos que podem aferir o desempenho interno de um serviço.

2. Como medir?

De forma a que a confiança na avaliação do desempenho seja inequívoca, há que implementar um sistema de métricas completo relativamente aos objectivos e regras de negócio da instituição. Isto é, que respeite as regras SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant, Timely).

• Specific - As métricas deverão ser específicas e orientadas à área que estamos a medir. Por exemplo, se estivermos a medir a satisfação dos clientes, uma boa métrica seria o resultado do feedback destes sobre os seus níveis de satisfação relativamente ao serviço ou ao produto.
• Measurable - Conseguimos obter os dados de forma completa e precisa.
• Actionable - Definir em que ponto é necessário tomar alguma acção de mitigação.
• Relevant - Restringir o âmbito de medição ao que é importante; não é necessário medir tudo.
• Timely - Conseguimos obter a informação quando queremos.

Apesar de tudo, o processo de criação de métricas não é simples, pois mesmo sabendo as regras de como medir, que atrás descrevemos como "SMART", há ainda que decidir o que havemos de medir, algo que por vezes se afigura como sendo uma tarefa complicada.

Para melhor implementar um sistema de métricas, apresentamos a seguinte estrutura de etapas que devem ser realizadas:

(clique na imagem para a visualizar em tamanho maior e perceptível)

Conclusão

Comecemos então a "medir" para que num futuro próximo, a administração pública trace as suas medidas de gestão orientadas ao serviço do cidadão, proporcionando excelentes níveis de serviço que se irão reflectir de forma directa na própria instituição e nos seus colaboradores.