A administração pública central, regional e local encontra-se neste momento numa fase de viragem da sua forma de gestão. Os seus sistemas de informação estão a ser confrontados com a necessidade de enfrentar os desafios propostos pela sociedade de informação e conhecimento no que respeita à utilização de novas tecnologias e metodologias. As rápidas evoluções tecnológicas têm um forte impacto a nível social, económico e cultural.

As mais valias do mundo virtual são hoje indiscutíveis. São mesmo um factor essencial para o desenvolvimento e a competitividade. A modernização administrativa, tão referenciada pelo actual governo, vem reforçar essa viragem, promovendo a adaptação dos processos das instituições públicas às novas formas de comunicar e de interagir.

A modernização administrativa tem como enfoque a desburocratização de processos, permitido ao cidadão o acesso a documentação existente em vários e diferentes departamentos, num único local, por via das tecnologias de informação.

No entanto, para que esta medida se torne eficaz, será de extrema importância, não apenas a tecnologia, mas sobretudo a visão global de gestão dos serviços e dos processos, com vista à eliminação da velha tendência de gestão de cada departamento, instruído apenas para ver os "seus" processos.

Só com essa visão se conseguirá conferir maior qualidade aos serviços prestados, aumentar a produtividade, bem como reduzir os custos operacionais. Os objectivos que nos são impostos pelas circunstâncias e pelo Pacto de Estabilidade vieram dar o impulso que faltava para que se avance na optimização de processos e partilha de informação, tirando partido da tecnologia actual.

Este conceito define que a instituição tenha os seus processos de negócio implementados e suportados por sistemas informáticos. Além disso, tem necessariamente que integrar todas as aplicações departamentais. Perante a actual necessidade de mobilidade, torna-se ainda imperativo que os cidadãos e colaboradores possam aceder às instituições, aos seus processos e à sua informação através de portais web enabled integradores de serviços, assentes sobre sistemas de workflow e de gestão documental - que são a resposta ao novo conceito de "gestão de processos".

O que é a gestão de processos?

A gestão por processos consiste num conjunto de actividades que ocorrem dentro de uma instituição pública, que estão envolvidos directamente com os objectivos da instituição. Estas actividades envolvem os recursos materiais, humanos e financeiros da instituição, necessários para, por exemplo, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência da logística.

Assegurar que os processos sejam executados de forma clara e consistente é muito importante para que a instituição possa atingir as suas metas e agregar valor aos seus clientes (cidadãos). Entretanto gerir estes processos é mais difícil do que parece, pois muitos deles não acontecem isoladamente, mas interagem entre si.

Uma orientação para os processos, permite compreender como de facto as coisas são feitas na instituição, na medida em que revela problemas, estrangulamentos e ineficiências que numa instituição tradicional não seriam identificados.

São várias as vantagens da gestão de processos:

• Redução dos tempos de ciclo;
• Diminuição de custos;
• Melhoria da eficiência interna;
• Melhoria da qualidade;
• Aumento da satisfação dos cidadãos e dos colaboradores.

Arquitectura de base

Uma vez que a excelência do desempenho e o sucesso do negócio requerem que todas as actividades inter-relacionadas sejam compreendidas e geridas segundo uma visão de processos, é fundamental que sejam conhecidos os clientes dos processos, os seus requisitos e o que cada actividade adiciona de valor relativamente a esses requisitos.

O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional voltado para desempenhos elevados requer a identificação e a análise de todos os seus processos. A análise de processos leva a um melhor entendimento do funcionamento da instituição e permite a definição adequada de responsabilidades, a utilização eficiente dos recursos, a prevenção e solução dos problemas, a eliminação de actividades redundantes e a identificação clara dos clientes e fornecedores.

Esta abordagem possibilita à instituição actuar com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados, uma vez que procura atender os seus clientes finais mediante a adição de valor nas actividades desenvolvidas. A gestão de processos implementa uma arquitectura que pode ser representada pelas actividades de alto nível apresentadas na figura.

Visão de uma arquitectura da gestão de processos.

Esta visão tem um conjunto de benefícios associados a cada uma das actividades envolvidas na arquitectura da gestão de processos. Estes benefícios encontram-se expostos na tabela abaixo:

Construir um modelo baseado nesta arquitectura de processos poderá resolver diversos problemas que normalmente tendem a estar ocultos num modelo funcional tradicional. O desenho de um modelo de processos permite aos colaboradores compreenderem a visão global da instituição e qual o seu contributo individual nesse contexto.

A construção do modelo requer trabalho em equipa, de forma a assegurar que todo o conhecimento disponível é utilizado. Um modelo simples pode conter elementos tão específicos como actividades, etapas de processo, funções ou áreas organizacionais, materiais e outra informação. O modelo pode igualmente conter notas sobre potenciais problemas nos processos de negócio, ideias para melhorias e outros comentários.

Principais características da gestão de processos

a) Monitorização de processos - capacidade para efectuar o seguimento dos processos de uma forma transversal à instituição e a capacidade de individualmente o utilizador poder avaliar as suas actividades.

b) Modelação de processos - a modelação de processos consiste na facilidade de criar e alterar processos novos ou existentes, incluindo:

• Desenho do fluxo de trabalho e das actividades que concorrem para um processo;
• Desenho simples e intuitivo dos fluxos de trabalho;
• Processos de trabalho da instituição mapeados através de templates (modelos) reutilizáveis;
• Alterações de processos;
• Redução da necessidade de formação dos utilizadores para conhecerem os processos da instituição.

Conclusão

Como conclusão, podemos afirmar que com a actual maturidade das tecnologias de gestão de conteúdos e automatização de processos, o desafio da implementação das mudanças não é tecnológico. A chave do sucesso deste tipo de projectos está na mão dos grupos de trabalho, das equipas multidisciplinares e na sua autonomia, no que respeita a alterações da legislação, dos procedimentos e da cultura há muito tempo enraizados na administração pública central, regional e local.