Nos últimos anos têm-se vindo a desenvolver standards em torno do conceito de gestão de processos, que se compõe por dois grandes eixos (entre outros):

• Tramitação de processos;
• Métricas.

A tramitação de processos identifica a forma como é gerido o fluxo de actividades que constituem um processo. Na área de métricas identificamos como medir a informação gerada no decorrer dos processos.

A aplicação de tecnologias de informação visa a eficiência operacional. A aplicação de tecnologia de workflow permite, entre outras coisas, a automatização de algumas tarefas e a redução de custos. Não só se atinge uma maior eficiência operacional, como permite atingir níveis de qualidade não atingíveis sem o uso da tecnologia.

A chave de sucesso é o lema "compreender para melhorar". A experiência acumulada e as métricas certas são os ingredientes para podermos inverter situações menos correctas no nosso sistema.

As melhores métricas serão aquelas que potenciarão mudanças no processo. Entenda-se a palavra "mudanças" como melhorias efectivas. A área de Business Inteligence vem em socorro dos gestores, pois permite que as métricas definidas sejam obtidas de forma imediata e coerente.

Medir permite, não só melhorar, como criar novas políticas de recursos humanos. Os valores obtidos nas medições dos processos poderão dar cara ao tão apregoado problema de produtividade.

Basear as soluções para a administração pública somente em tecnologia constitui um erro. É necessário efectuar uma mudança de cultura. A redução de custos e melhoria na qualidade de serviço da administração pública passa por uma mudança gradual e sem sobressaltos de mentalidades. A administração pública presta um serviço, e como qualquer prestador de serviços, tem que ter como principal enfoque o cliente.

Uma gestão de processos efectiva é usar a tecnologia certa, mudar culturas e melhorar processos com base em métricas concretas e observáveis. De salientar ainda que a modernização da administração pública passa por termos em mente três grandes eixos: Pessoas, Processos e Tecnologia.