O contexto

Pala própria designação desta direcção regional da Madeira, dá para perceber a grande abrangência da sua actividade, bem como o seu peso na economia da região autónoma. Por exemplo, na área do comércio, a DRCIEM é responsável pelo licenciamento de grandes superfícies, levantamento do cadastro comercial, gestão do programa comunitário específico (POSEIMA) para a região, controlo de preços, etc.

Do lado da energia, as incumbências desta direcção regional incidem em aspectos como o licenciamento de postos de transformação, postos de abastecimento de combustível, redes e projectos de gás, rede de energia eléctrica em geral, etc. Tem ainda a seu cargo a promoção e dinamização das energias renováveis. De uma forma geral, supervisiona toda a vertente da energia da região autónoma, independentemente de se tratar de energia hídrica, combustíveis fósseis, energia eólica, térmica, solar, etc.

No caso da indústria, a DRCIEM é responsável pelo licenciamento dos estabelecimentos industriais, pedreiras, etc. Acoplada a esta área industrial está ainda outra vertente de actuação mais abrangente: a qualidade. A ideia é autonomizar esta área, que tem sob a sua alçada o sistema de metrologia da região, por exemplo.

A necessidade

Uma vez que a DRCIEM tem a seu cargo a área da qualidade na região autónoma da Madeira, seria lógico começar por dar o exemplo aos outros organismos locais. Nesse sentido, em 2001 criou o Conselho Regional da Qualidade para definir uma política e uma estratégia de qualidade para toda a região. A estratégia da qualidade da Madeira foi definida em três eixos: o eixo das empresas, o eixo dos serviços públicos e o eixo dos cidadãos (cidadania). O grande objectivo é fazer com que a Madeira, dentro de cinco anos (2010), seja um referencial de qualidade a nível de todo o país.

Em termos internos, a DRCIEM enveredou pela implementação de um sistema da qualidade, com base na ISO 9001:2000. A opção pela ISO teve a ver basicamente com a vontade de implementar um sistema da qualidade com o qual os clientes desta direcção regional se pudessem identificar. Se considerarmos que a DRCIEM lida de alguma forma com praticamente todas as empresas da região, facilmente se compreende que o seu trabalho interno no âmbito da qualidade pode servir, ao mesmo tempo, de exemplo e de incentivo para essas empresas. Além disso, a ISO 9001:2000 é claramente o sistema de qualidade mais adoptado pelas empresas.

A opção pela auto-avaliação CAF (Common Assessment Framework), por exemplo, colocaria o problema de ser um referencial mais orientado para a administração pública, pelo que se perderia, em grande medida, a componente de exemplo e incentivo às empresas. De qualquer forma, como veremos a seguir, a DRCIEM também efectuou uma auto-avaliação com base na CAF.

A solução

A implementação do sistema de qualidade baseado na ISO 9001:2000 não considerou inicialmente a DRCIEM como um todo. Foi reconhecido desde o início que não faria sentido implementar um sistema de gestão da qualidade apenas em um ou alguns dos serviços da direcção regional, dada a interdependência das várias actividades. No entanto, era necessário dar um primeiro passo.

Começou-se então por implementar o sistema de qualidade na Direcção de Serviços da Indústria. A escolha desta área de actividade da DRCIEM teve a ver com a possibilidade de candidatura a um programa de fundos comunitários que tinha uma duração de seis meses. Evidentemente, neste período de tempo, seria impensável considerar o alargamento do sistema de qualidade à direcção regional como um todo.

A certificação ISO 9001:2000 (no âmbito da Direcção de Serviços da Indústria) foi obtida em Setembro de 2004, tornando-se o primeiro serviço público da região autónoma a obter uma certificação deste tipo.

Formulários online, CAF e EFQM

Paralelamente à iniciativa na área da qualidade, a DRCIEM também tem estado envolvida no projecto Formulários Online da região autónoma. Segundo Isabel Catarina Rodrigues, directora da DRCIEM, o nome "Formulários Online" não é o mais adequado, uma vez que o projecto vai muito para além da simples disponibilização de formulários online.

Na realidade, este projecto destina-se a permitir que o cidadão chegue às entidades administrativas de forma online, acedendo aos serviços disponibilizados. Ou seja, pretende-se que o cidadão possa tratar praticamente de todos os seus problemas sem se deslocar fisicamente às instalações dos serviços da administração pública (ou deslocando-se o mínimo de vezes possível).

No caso da DRCIEM, o projecto Formulários Online permitiu a eliminação do papel (os documentos passam a circular apenas em formato electrónico). De igual modo, permitiu a sistematização e simplificação dos processos internos. Entre Janeiro e Abril de 2004, no âmbito deste projecto, a DRCIEM efectuou uma auto-avaliação com base na CAF (um referencial de qualidade orientado para a administração pública).

Como referiu Isabel Catarina Rodrigues, as organizações não costumam "ter tempo para a qualidade". Existem sempre as tarefas do dia a dia que têm prioridade. Como tal, estes projectos orientados à qualidade obrigam as organizações a reflectir um pouco sobre os seus processos e a auto-avaliarem o seu desempenho. Quando se consegue isto, é meio caminho andado para a melhoria dos processos internos e, consequentemente, para a melhoria do serviço prestado aos clientes/cidadãos.

A auto-avaliação com base na CAF permitiu que a DRCIEM reflectisse sobre os seus desempenhos internos. No seguimento deste trabalho, surgiu o plano de acções de melhoria, que levou esta direcção regional a candidatar-se ao primeiro nível de excelência do modelo EFQM (European Foundation for Quality Management). Isabel Catarina Rodrigues reconhece que o tempo era apertado (três meses) para a realização do trabalho exigido. A piorar a situação, o trabalho foi desempenhado nos tradicionais meses de férias - Julho a Setembro.

No final dos três meses, a DRCIEM, não só conseguiu realizar o trabalho que lhe foi exigido, como esse esforço foi premiado com a obtenção do reconhecimento pretendido (primeiro nível de excelência do modelo EFQM). Foi a primeira organização nacional a obter este reconhecimento.

Costuma-se dizer que a questão etária é importante para a adesão das organizações aos conceitos recentes de melhoria contínua. Quanto mais jovens os recursos, menor resistência haverá à mudança e ao dinamismo imposto pela melhoria contínua. No caso da DRCIEM, este factor poderá ter tido algum peso, dado que os quadros desta direcção regional têm uma média etária que ronda os 40 anos.

No entanto, Isabel Catarina Rodrigue destacou outro aspecto que terá pesado muito mais na caminhada da qualidade. Os projectos referidos atrás tiveram um grande impacto na melhoria da comunicação interna, o que permitiu à organização uma maior conjugação de esforços, decorrente do aumento do envolvimento e da adesão das pessoas à causa da qualidade. Foi este envolvimento dos recursos humanos internos que permitiu todo o trabalho que foi realizado a nível da qualidade ao longo dos últimos anos na DRCIEM.

No projecto Formulários Online, a DRCIEM contou com o envolvimento da Sinfic, dado que esta empresa tem estado a trabalhar no projecto, tanto a nível desta direcção regional, como de outros organismos da administração pública. Na vertente da qualidade, a empresa externa envolvida (consultoria) foi a Inova, uma empresa participada pela Sinfic.

A colaboração com a Sinfic (no caso dos Formulários Online) veio por arrasto e impôs-se a partir do momento em que a DRCIEM aderiu ao projecto. A escolha da Inova na área da qualidade, ficou a dever-se à larga experiência desta empresa nos vários referenciais da qualidade (ISO, CAF e EFQM), pelo que tem muitos casos concretos de referência a nível da administração pública.