Na abordagem de gestão pela qualidade total, cada uma das funções da organização é olhada sob o ponto de vista do seu efeito nos processos, produtos, ou serviços fornecidos. É tudo incluído no sistema da qualidade. São sistemas centrados na eficácia e na eficiência da organização, que se focalizam na satisfação de todas as partes interessadas, como meio de alcançar os seus objectivos.

Actualmente, a sobrevivência de qualquer organização depende de um conjunto de factores (flexibilidade, eficiência, eficácia, ...), que devem ser tidos em consideração e agrupados no âmbito da excelência.

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No mundo actual, em que a globalização é uma realidade, para qualquer organização que tenha como objectivo a liderança do mercado, é importante atingir desempenhos de nível mundial (the best in class). Assim, cada vez mais as organizações utilizam metodologias de avaliação que lhes permitem a cada momento identificar o seu estado actual e reagir face às constantes alterações do mercado, revendo os caminhos percorridos e os resultados obtidos. Nesse sentido, utilizam os modelos de referência para avaliar o seu nível de excelência.

Um dos modelos frequentemente utilizados pelas organizações para a avaliação do seu nível de excelência é o modelo de excelência EFQM (European Foundation for Quality Management). A utilização deste modelo para melhorar o desempenho das organizações culmina com um conjunto de "pontos fortes" e "áreas de possível melhoria", assim como com uma pontuação relativa a uma série de conceitos relacionados com os processos, sistemas, ferramentas e práticas que constituem a base da gestão da organização.

Os resultados excelentes relativamente ao desempenho, aos clientes, às pessoas e à sociedade são atingidos através da liderança na condução da política e estratégia, transferida por pessoas, parcerias, recursos e processos.

O modelo EFQM baseia-se em oito conceitos de base (conceitos fundamentais da excelência), identificados na figura dois, e que devem ser plenamente aceites e assumidos. Os comportamentos, as actividades ou as iniciativas baseadas nestes conceitos são referenciados como Gestão pela Qualidade Total.

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Porque não adoptar modelos e práticas que muitos (os melhores) já assumiram, através de modelos testados e evolutivos como o EFQM?

Muitas empresas de âmbito mundial e local já assumiram estes modelos de excelência empresarial. Como exemplos, podemos referir nomes como a Nokia, Fagor, Texas Instruments, TNT, Rank Xerox, Samsung, Vodafone, DHL, Microsoft, .... Uma avaliação dos resultados alcançados permitiu chegar à conclusão que se verificam incrementos nas margens de lucro, no total dos activos, na capitalização bolsista, no número de colaboradores, no rendimento operacional, etc.