De onde veio o ITIL?

O ITIL começou na década de 80, quando a inglesa CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency), agora conhecida por OGC (Office of Government Commerce), tomou a decisão de que devia haver uma melhor forma para as TI funcionarem. A CCTA criou um grupo de estudo para desenvolver uma nova aproximação à gestão das tecnologias de informação.

O grupo criou a versão um do ITIL, na altura chamada GITIM (Government Information Technology Infraestructure Management). A versão 1 do ITIL era bem diferente da presente versão, com parte dessas diferenças a deverem-se à maturidade gradual do ITIL e às mudanças na indústria das TI.

A versão dois do ITIL foi criada em 2001, apresentando-se como um conjunto de oito livros, a saber:

1. Suporte a Serviços
2. Entrega de Serviços
3. Perspectiva de Negócio
4. Gestão de Infra-estruturas TI
5. Gestão de Aplicações
6. Gestão de Segurança
7. Planificação e Implementação
8. Gestão de Recursos de Software

Os dois blocos, Suporte a Serviços e Entrega de Serviços, constituem o coração do ITIL.

Algumas dificuldades na implementação do ITIL

A adopção do ITIL pode não ser fácil, nem rápida, nem barata. Uma das razões é que as TI não têm funcionado como um negócio. Têm o hábito de operar como um grupo que pode utilizar recursos e fornecer serviços do modo que acha que se ajusta.

Não tem sido prática corrente as TI funcionarem com base em necessidades do negócio documentadas. Onde isto se nota mais evidentemente é nas muitas organizações que têm uma grande falta de processos de gestão de alterações. Nestas organizações, as frequentes alterações nos sistemas têm um efeito adverso na produtividade de toda a organização.

A estrutura do ITIL é sobre processos, não sobre organizações. Muitas organizações passaram anos a dividir os recursos de TI em blocos de responsabilidade, de hardware, de software e de equipas de funcionários. Redefinindo estes blocos para remeter os processos dentro da estrutura ITIL e fazendo com que as informações necessárias passem entre processos, pode constituir o maior e mais difícil desafio.

A implementação do ITIL não pode ser realizada em seis meses. Mas, normalmente, é esperado que projectos de TI mostrem resultados positivos ou que fiquem completos dentro de seis meses. O ITIL não consegue nenhum destes marcos. Só consegue ser mensurável após anos, ao invés de meses.

Implementar o ITIL também pode requerer novos recursos. A tecnologia presente na organização em causa pode não ser capaz de suportar os processos ou a intercomunicação entre processos exigidos pelo ITIL. Apesar da estrutura do ITIL ser à base de processos, só pode funcionar de forma eficiente se existirem as ferramentas correctas para suportar os processos e a troca de dados entre processos.

Outra dificuldade reside na determinação do "por onde começar." Duas questões colocadas frequentemente são:

• Tenta-se fazer tudo ao mesmo tempo?
• Como se trata de um grande empreendimento, por onde se deve começar?

A resposta à primeira questão é "não". Tentar fazer tudo ao mesmo tempo é muito difícil e só vai aumentar as probabilidades de fracasso. A resposta à segunda questão depende de cada organização. O ITIL fornece flexibilidade em termos de abordagem, não requerendo uma metodologia específica. Normalmente aconselha-se que se observem os processos actuais e ver quais desses processos combinam melhor com a descrição dos processos nos livros de suporte a serviços ou entrega de serviços, e depois começar com estes, tentar pegar nesses processos e mostrar resultado positivo a curto prazo.

Mesmo que a implementação do ITIL possa ser difícil, o importante é que a adopção a longo prazo das boas práticas têm mostrado um retorno positivo do investimento. O ITIL constrói uma organização forte, que relaciona os serviços fornecidos com as necessidades presentes e futuras do negócio, além de fornecer o serviço eficiente em termos de custo.

Qual o ROI esperado na implementação do ITIL?

A implementação do ITIL pode ter custos elevados. Consequentemente, pode perguntar-se onde as organizações esperam obter o retorno desses investimentos, ou ROI? Segue-se uma lista parcial dos benefícios:

• O ITIL tornou-se nas melhores práticas de facto para as TI. A grande propagação da adopção do ITIL na indústria fornece orientações que nos indicam o que irá funcionar e o que nãoirá funcionar.
• O ITIL vem com um dicionário comum, um aspecto que tem faltado no mundo das TI.
• Melhora a gestão financeira das TI e fornece uma melhor combinação dos serviços de TI com as necessidades de toda a organização.
• Melhora o relacionamento entre as TI e a organização à qual é fornecido o serviço.
• Melhora a utilização da infra-estrutura de TI.
• Melhora a utilização do pessoal das TI.
• Melhora a reputação das TI dentro da organização.

Por onde se deve começar?

Para a maior parte das organizações, a educação ou a formação deve ser a primeira etapa. O ITILfornece um dicionário comum de terminologia de TI. Muitas empresas começam por exigir a muitos ou a todos os seus funcionários uma formação nos fundamentos do ITIL. Esta formação tem uma duração entre dois a três dias. Muitas dessas empresas exigem que esta formação inclua um teste de certificação. Essa formação fornece uma compreensão comum da estrutura do ITIL e uma linguagem comum para uma mais cuidada discussão durante a implementação.

A segunda etapa consistirá em designar alguém como gestor do projecto de adopção do ITIL. A adopção do ITIL está ao nível de um grande projecto, pelo que exige uma supervisão formal. O gestor do projecto deve ser um ITIL Certified Service Manager ou, no mínimo, ter um conselheiro certificado. Trata-se de um projecto de longo prazo, e todos os esforços devem ser feitos no sentido de ter a mesma certificação na gestão dos serviços para poder disponibilizar a continuidade da implementação do ITIL.

A terceira etapa inclui mais formação. Assim que vão sendo feitos progressos na implementação de cada um dos processos do ITIL, o gestor de cada processo pode ser indicado para uma formação especial em ITIL Practitioner Certificate, que abarque o processo pelo qual é responsável.

ITIL: o que não é

Uma organização pode conseguir muitos benefícios importantes ao implementar as melhores práticas do ITIL, mas em muitas das organizações há ainda muito trabalho a ser feito. É preciso ter cuidado ao desenhar a linha entre procurar benefícios atingíveis e o que é meramente ajustável com tecnologia. Será de grande utilidade olhar para o que o ITIL não é:

• O ITIL não é uma metodologia para implementação de processos de gestão de serviços de TI. É antes uma estrutura flexível que se pode moldar para ir de encontro às necessidades específicas de cada organização.
• O ITIL não contém mapas detalhados dos processos. Fornece os fundamentos e informações necessários para criar e melhorar os processos.
• O ITIL não fornece instruções de trabalho. Por exemplo, o processo de gestão de incidentes diz-nos em que ponto podemos começar a escalonar um incidente, mas não nos diz como o devemos escalonar, ou a quem o devemos escalonar. Isso só pode ser determinado por cada organização em concreto.

É bom termos em mente que o ITIL não é uma resposta completa para tudo, embora forneça uma base sólida. Temos de pensar no ITIL da seguinte forma: memorizar as regras de basquetebol não significa que podemos jogar o jogo. Para jogar, não só temos de seguir as regras, como também temos de aprender a utilizar as nossas forças e habilidades. Similarmente, memorizando os livros do ITIL não significa que se possa efectivamente implementar os processos do ITIL. Só poderá implementar com sucesso as melhores práticas do ITIL se perceber as competências e as capacidades das suas TI.