1. Avaliação

As melhores práticas do ITIL abarcam cinco processos de suporte de serviços:

• Gestão de incidentes
• Gestão de problemas
• Gestão de mudanças/alterações
• Gestão de configurações
• Gestão de releases

O ITIL também inclui cinco processos de entrega de serviços:

• Gestão da capacidade
• Gestão financeira
• Gestão de disponibilidade
• Gestão de níveis de serviço
• Gestão da continuidade de serviços

Comece a implementação pelo benchmarking às actividades da organização, a fim de determinar como está a ser o desempenho. Para a planificação dessa mesma implementação, deverá responder a uma série de questões para cada um dos processos. Por exemplo, a avaliação da gestão de incidentes inclui questões como: "as necessidades do negócio para o service desk estão claramente identificados e percebidos?"; "Será que o service desk fornece informação aos clientes sobre a actualização do estado das coisas após o fecho de um incidente?".

Muitas vezes, quando as empresas estão na fase de avaliação, esperam que os resultados sejam piores do que vêm a ter depois. É quase uma tendência normal predizer que não estamos a executar as coisas como recomendam as melhores práticas. Depois chega-se à conclusão de que estamos a fazer as coisas de forma mais consistente com as melhores práticas do que estávamos à espera.

2. Determinação dos objectivos

Depois de saber "onde está" a organização, pergunte aos clientes onde querem implementar as melhores práticas do ITIL. Pode-se utilizar uma estrutura de maturidade de processos para contabilizar os resultados da avaliação e determinar qual é o nível que a organização tentará alcançar. A escala vai de zero a cinco. A pontuação zero significa ausência total de sucesso, enquanto que a pontuação cinco indica optimização.

Como consultor, é aqui onde a "dica" é extremamente vantajosa. O cliente pode pensar que optimização será o melhor objectivo para a organização, mas pode constituir dever do consultor explicar que esse objectivo é muito alto, devido aos seus custos elevados. Algumas organizações, quando se lançam na abordagem ao ITIL, decidem exercer maior esforço nos processos que foram definidos, bem como no controlo, o que levará a uma classificação de três na escala. Desta forma, podemos tirar vantagem das melhores práticas do ITIL, com custos razoáveis tanto para a organização como para os clientes de TI.

3. Identificação das lacunas

Quando o cliente já estabeleceu uma meta organizacional apropriada, é tempo de determinar as lacunas entre a forma como a organização vai ganhando desempenho e as melhores práticas seleccionadas no início da avaliação. Analise os resultados da avaliação e explique à equipa de gestão de clientes onde existem as lacunas, e quais são as suas dimensões. Continue procurando a aprovação do trabalho que estás a realizar, demonstrando que é do seu interesse, porque sem a aceitação da equipa de gestão, a equipa de funcionários nunca acatará qualquer mudança que possa sugerir.

É uma boa política o CIO enviar regularmente uma mensagem de correio electrónico a toda a equipa de funcionários, relembrando-lhes os benefícios que se esperam alcançar com a implementação do ITIL. De igual modo, deve informá-los das novidades e dos progressos no plano do projecto.

4. Escolha do processo

Após a execução da análise de lacunas, é agora óbvio quais são os processos que vão oferecer maior dificuldade de melhoria. Recorde-se que não é aconselhável trabalhar os dez processos em simultâneo. Determinar qual o processo ou quais os processos por onde se deve começar é quase sempre uma tarefa complicada, mas é aqui onde se torna importante o papel do consultor. Os clientes estão à espera que lhes sejam dados conselhos sobre quais os processos que são mais fáceis de colocar num estado definido e controlado.

Se o processo de gestão de incidentes de um cliente não tiver atingido um estado controlado, recomenda-se que se comece por aí. O objectivo da gestão de incidentes é restabelecer o estado normal das operações dos clientes o mais rápido possível. Consequentemente, a gestão de incidentes é um processo fundamental do qual muitos outros vão depender. A gestão de problemas, a gestão de configurações, a gestão de alterações, podem ser os próximos processos a considerar.

5. Início do projecto

É necessário desenvolver um plano de projecto sobre a forma como os clientes esperam mudar os processos para adoptarem as melhores práticas standard. Uma metodologia formal de gestão de projectos, como o PRINCE2, projectos em ambientes controlados, complementar ao ITIL, é uma boa referência.

Algumas organizações utilizam o Project Success System, uma metodologia de gestão de projectos da Young, Clark and Associates para todos os projectos de desenvolvimento, e/ou utilizam-na na implementação do próprio ITIL. O plano do projecto deve permitir o desenvolvimento de múltiplos esboços das entregas pretendidas e vários pontos de verificação para revisão pelo cliente, de forma a assegurar que está a comprar uma nova forma de controlar os serviços de TI.

Durante o decurso do projecto, deverá identificar as actividades dos processos que deverão ser monitorizados e medidos. A selecção destas actividades dependerá dos objectivos do cliente para o processo e suportará os desejos do cliente que vão de encontro às melhores práticas do ITIL.

6. Medição

Uma vez concluído o projecto e as alterações nos processos implementados, podemos entrar no campo das medições, medindo várias tarefas dos processos. Por exemplo, pode-se querer medir a percentagem de redução de tempo na resposta a um pedido ao help desk depois de implementar alterações a um processo. Medindo estas tarefas, pode-se determinar quando o processo conseguirá alcançar os resultados desejados pelo cliente.

Constatando a certo momento que os resultados não estão a ser conseguidos, é boa altura para rever e ajustar novos processos. Se constatar que os resultados estão a ser conseguidos, aconselha-se uma auto-auditoria para assegurar que os processos alcançaram um estado de maturidade controlada e definida.

7. Trabalho rumo a uma melhoria contínua dos serviços

É importantíssimo esclarecer os clientes quanto à importância dos esforços de melhoria contínua dos serviços, pois nenhum processo é perfeito para sempre. Assim que os processos vão sendo testados ao longo do tempo, os empregados vão sugerindo melhores aperfeiçoamentos. Do mesmo modo, quando ajudamos um cliente a seleccionar um outro processo para trabalhar, há já uma tendência natural para rever os processos, mesmo aqueles que já se tinha julgado estarem sob controlo.

A implementação integral das melhores práticas do ITIL não é algo que aconteça de um dia para o outro. Em muitos casos, adoptar estas práticas requer, para além da antecipada mudança dos processos em si, uma mudança de cultura dos clientes da organização.