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Esta semana: ITIL - Information Technology Infrastructure Library  
Newsletter n.º 88  20 Novembro 2006  
 
 

Sete Aspectos Chave
para a Implementação
de uma Estrutura ITIL


Tradicionalmente, o ITIL tem tido um enfoque em energias internas e tem-se concentrado em resolver questões técnicas. Mas os ambientes de negócio de hoje em dia exigem que as TI sejam mais atentas aos pedidos dos clientes pela qualidade de serviços prestados e alinhando-os com os objectivos do negócio - por outras palavras, colocar o enfoque na gestão de serviços. Quando um cliente nos solicita ajuda para a melhoria da gestão de serviços de TI, sugerimos-lhe a implementação das melhores práticas do ITIL. Mas como fazer essa implementação? Vamos aqui ver alguns passos que podem ser utilizados pelas empresas para implementar uma estrutura ITIL.




1. Avaliação

As melhores práticas do ITIL abarcam cinco processos de suporte de serviços:

  • Gestão de incidentes
  • Gestão de problemas
  • Gestão de mudanças/alterações
  • Gestão de configurações
  • Gestão de releases

O ITIL também inclui cinco processos de entrega de serviços:

  • Gestão da capacidade
  • Gestão financeira
  • Gestão de disponibilidade
  • Gestão de níveis de serviço
  • Gestão da continuidade de serviços

Comece a implementação pelo benchmarking às actividades da organização, a fim de determinar como está a ser o desempenho. Para a planificação dessa mesma implementação, deverá responder a uma série de questões para cada um dos processos. Por exemplo, a avaliação da gestão de incidentes inclui questões como: "as necessidades do negócio para o service desk estão claramente identificados e percebidos?"; "Será que o service desk fornece informação aos clientes sobre a actualização do estado das coisas após o fecho de um incidente?".

Muitas vezes, quando as empresas estão na fase de avaliação, esperam que os resultados sejam piores do que vêm a ter depois. É quase uma tendência normal predizer que não estamos a executar as coisas como recomendam as melhores práticas. Depois chega-se à conclusão de que estamos a fazer as coisas de forma mais consistente com as melhores práticas do que estávamos à espera.

2. Determinação dos objectivos

Depois de saber "onde está" a organização, pergunte aos clientes onde querem implementar as melhores práticas do ITIL. Pode-se utilizar uma estrutura de maturidade de processos para contabilizar os resultados da avaliação e determinar qual é o nível que a organização tentará alcançar. A escala vai de zero a cinco. A pontuação zero significa ausência total de sucesso, enquanto que a pontuação cinco indica optimização.

Como consultor, é aqui onde a "dica" é extremamente vantajosa. O cliente pode pensar que optimização será o melhor objectivo para a organização, mas pode constituir dever do consultor explicar que esse objectivo é muito alto, devido aos seus custos elevados. Algumas organizações, quando se lançam na abordagem ao ITIL, decidem exercer maior esforço nos processos que foram definidos, bem como no controlo, o que levará a uma classificação de três na escala. Desta forma, podemos tirar vantagem das melhores práticas do ITIL, com custos razoáveis tanto para a organização como para os clientes de TI.

3. Identificação das lacunas

Quando o cliente já estabeleceu uma meta organizacional apropriada, é tempo de determinar as lacunas entre a forma como a organização vai ganhando desempenho e as melhores práticas seleccionadas no início da avaliação. Analise os resultados da avaliação e explique à equipa de gestão de clientes onde existem as lacunas, e quais são as suas dimensões. Continue procurando a aprovação do trabalho que estás a realizar, demonstrando que é do seu interesse, porque sem a aceitação da equipa de gestão, a equipa de funcionários nunca acatará qualquer mudança que possa sugerir.

É uma boa política o CIO enviar regularmente uma mensagem de correio electrónico a toda a equipa de funcionários, relembrando-lhes os benefícios que se esperam alcançar com a implementação do ITIL. De igual modo, deve informá-los das novidades e dos progressos no plano do projecto.

4. Escolha do processo

Após a execução da análise de lacunas, é agora óbvio quais são os processos que vão oferecer maior dificuldade de melhoria. Recorde-se que não é aconselhável trabalhar os dez processos em simultâneo. Determinar qual o processo ou quais os processos por onde se deve começar é quase sempre uma tarefa complicada, mas é aqui onde se torna importante o papel do consultor. Os clientes estão à espera que lhes sejam dados conselhos sobre quais os processos que são mais fáceis de colocar num estado definido e controlado.

Se o processo de gestão de incidentes de um cliente não tiver atingido um estado controlado, recomenda-se que se comece por aí. O objectivo da gestão de incidentes é restabelecer o estado normal das operações dos clientes o mais rápido possível. Consequentemente, a gestão de incidentes é um processo fundamental do qual muitos outros vão depender. A gestão de problemas, a gestão de configurações, a gestão de alterações, podem ser os próximos processos a considerar.

5. Início do projecto

É necessário desenvolver um plano de projecto sobre a forma como os clientes esperam mudar os processos para adoptarem as melhores práticas standard. Uma metodologia formal de gestão de projectos, como o PRINCE2, projectos em ambientes controlados, complementar ao ITIL, é uma boa referência.

Algumas organizações utilizam o Project Success System, uma metodologia de gestão de projectos da Young, Clark and Associates para todos os projectos de desenvolvimento, e/ou utilizam-na na implementação do próprio ITIL. O plano do projecto deve permitir o desenvolvimento de múltiplos esboços das entregas pretendidas e vários pontos de verificação para revisão pelo cliente, de forma a assegurar que está a comprar uma nova forma de controlar os serviços de TI.

Durante o decurso do projecto, deverá identificar as actividades dos processos que deverão ser monitorizados e medidos. A selecção destas actividades dependerá dos objectivos do cliente para o processo e suportará os desejos do cliente que vão de encontro às melhores práticas do ITIL.

6. Medição

Uma vez concluído o projecto e as alterações nos processos implementados, podemos entrar no campo das medições, medindo várias tarefas dos processos. Por exemplo, pode-se querer medir a percentagem de redução de tempo na resposta a um pedido ao help desk depois de implementar alterações a um processo. Medindo estas tarefas, pode-se determinar quando o processo conseguirá alcançar os resultados desejados pelo cliente.

Constatando a certo momento que os resultados não estão a ser conseguidos, é boa altura para rever e ajustar novos processos. Se constatar que os resultados estão a ser conseguidos, aconselha-se uma auto-auditoria para assegurar que os processos alcançaram um estado de maturidade controlada e definida.

7. Trabalho rumo a uma melhoria contínua dos serviços

É importantíssimo esclarecer os clientes quanto à importância dos esforços de melhoria contínua dos serviços, pois nenhum processo é perfeito para sempre. Assim que os processos vão sendo testados ao longo do tempo, os empregados vão sugerindo melhores aperfeiçoamentos. Do mesmo modo, quando ajudamos um cliente a seleccionar um outro processo para trabalhar, há já uma tendência natural para rever os processos, mesmo aqueles que já se tinha julgado estarem sob controlo.

A implementação integral das melhores práticas do ITIL não é algo que aconteça de um dia para o outro. Em muitos casos, adoptar estas práticas requer, para além da antecipada mudança dos processos em si, uma mudança de cultura dos clientes da organização.

 

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