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Esta semana: ITIL - Information Technology Infrastructure Library  
Newsletter n.º 88  20 Novembro 2006  
 
 

Dez Razões Porque
a Implementação do ITIL
Falha nas Organizações


A gestão de serviços tem vindo a tornar-se mais sofisticado e mais crítica para o negócio. Estamos numa era em que uma falha ou um erro nas TI pode interromper processos críticos de negócio, danificar severamente a imagem da organização, ou mesmo ter impacto na avaliação da companhia. À medida que as organizações se tornam mais dependentes das tecnologias, as necessidades de confiança e uma boa gestão de serviços continua a aumentar. Com este aumento da exigência de desempenho nas TI, estas últimas necessitam de processos bem definidos para assegurar que as operações de TI são mantidas em níveis óptimos.




Os livros do ITIL são claros e compreensíveis, mas mesmo assim muitas organizações não conseguem ter sucesso na implementação do ITIL. Porquê? Vejamos algumas razões que podem levar uma organização ao insucesso.

1. Falta de gestão de compromisso

Nenhum projecto pode ter sucesso sem gestão de compromisso. Podem-se conseguir ganhos isolados com o ITIL sem gestão de compromissos, mas estes ganhos serão muito reduzidos. O compromisso, por si só, também não é suficiente. Aqueles que estão na estão devem mostrar o seu compromisso para com o ITIL, através da sua presença e participação.

2. Passar demasiado tempo em complicados diagramas
de processo

Quando se inicia uma abordagem ao ITIL, há uma grande tentação em produzir mapas de processos complexos e detalhados. Isto não é necessário para a maior parte dos processos, e gastam-se tempo e recursos preciosos. Muitos dos processos, tal como a gestão de incidentes, são executados centenas de vezes por dia, pelo que não necessitam de mapas de processo tão rígidos. Entretanto, é preciso criar mapas simples de processos para alguns dos processos do ITIL.

3. Falta de criação de instruções de trabalho

Frequentemente, as organizações falham na criação de instruções de trabalho por escrito, porque gastam muito tempo a criar mapas de processo muito complexos. As instruções de trabalho incluem regras de escalonamento, definições de prioridade e categorias de mudanças. Estas instruções de trabalho devem ser escritas, publicadas, e revistas continuamente.

4. Falta de definição de responsáveis pelos processos

A cada um dos processos do ITIL tem que ser atribuído um responsável/dono. O responsável de cada processo deve concentrar-se na estrutura e no fluxo do processo, sem ter que se focalizar em outras pessoas ou outras áreas departamentais. O trabalho do responsável pelo processo consiste em gerir e monitorizar cuidadosamente o processo que lhe foi atribuído, para que este seja melhorado continuamente.

5. Demasiada concentração nos desempenhos

A maioria das actividades de monitorização concentra-se no desempenho, enquanto que ignora a qualidade e os processos. Por exemplo, muitos service desk podem reportar o quão rápido escalonam os incidentes, mas poucos podem reportar quão frequentemente escalonam os incidentes para a pessoa errada. As organizações precisam de gastar mais tempo na melhoria da qualidade, como parte da implementação do ITIL.

6. Ambição em demasia

O ITIL consiste em dez processos de gestão de serviços. Muitas organizações tentam implementar demasiados processos ao mesmo tempo, provocando confusão, cansaço dos funcionários, e uma deficiente integração entre processos.

7. Não conseguir manter a progressão das melhorias

É um enorme esforço implementar os dez processos do ITIL e manter a progressão das melhorias, especialmente se os maiores ganhos aparecerem bem cedo na implementação do ITIL. Uma completa e bem sucedida implementação do ITIL numa organização demora entre três a cinco anos - um longo período de tempo para manter a progressão das melhorias.

Recorde-se que, para manter as progressões das realizações já efectuadas, é necessário implementar todos os processos do ITIL. Pense nisto como se estivesse a tomar um antibiótico quando está doente: depois de ter tomado umas poucas doses, sentir-se-á melhor. Mas se deixar de tomar o antibiótico antes da prescrição recomendada pelo médico, em pouco tempo voltará a ficar doente.

8. Permitir fronteiras departamentais

Alguns dos processos cruzam mais do que um departamento. Isto causa frequentemente conflitos entre os departamentos, especialmente nas organizações onde os limites departamentais são rígidos e o "ter posse" é importante. Todos os departamentos precisam de perceber que o ITIL é um risco comum e que o sucesso só aparece se houver um trabalho conjunto.

9. Ignorar outras soluções para além do ITIL

Embora o ITIL seja visto como a indústria das melhores práticas para a gestão de serviços de TI, existem muitas outras melhores práticas e estruturas para facilitar a gestão de serviços, tais como o COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), Six Sigma, e CMMi (Capability Maturity Model Integration). Estes outros componentes são frequentemente ignorados, podendo assim atrasar a implementação do ITIL. Pior ainda, se não se colocar o enfoque nestes componentes, não se está a maximizar o potencial do ITIL.

10. Não realizar revisões da estrutura integral do ITIL

Embora existam dez processos básicos do ITIL, verifique a estrutura inteira do ITIL quando está a implementar as melhores práticas no terreno. Em particular, reveja os livros de gestão de segurança e de gestão de infra-estrutura de informação e tecnologias de comunicação, porque o sucesso do ITIL depende de outros processos de TI.

 

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Evento: Engenharia de Interfaces (GUI e Web) - 30 de Novembro de 2006 - Inscrições Limitadas

Evento: Gestão de Risco e Conformidades - 12 de Dezembro - Inscrições Limitadas

Formação: Introdução à ISO27001:2005 e ISO17799:2005 - 27 e 28 de Novembro de 2006

Formação: Análise e Desenho Orientado a Objectos com UML - 04 a 07 de Dezembro de 2006

Formação: Fundamentos de Rational Requisite Pro - 11 de Dezembro de 2006

Formação: Usabilidade - a Norma ISO 9241 - 11 de Dezembro de 2006

 
 
 

 

 
 
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