A AEA tem um Centro de Controlo de Tráfego que monitoriza 24 horas por dia as auto-estradas que estão sob a sua concessão. Este centro, em conjunto com as muitas viaturas que patrulham as auto-estradas durante 24 horas por dia e 365 dias por ano, asseguram que em caso de alguma ocorrência (avaria, acidente, etc.), sejam resolvidas rapidamente as dificuldades, garantindo as melhores condições de tráfego.

O texto que se segue é da autoria de dois responsáveis da AEA que assinam o artigo no final.

A prestação de serviços em regime de outsourcing é uma filosofia operacional da organização. Aplica-se em diversas áreas de actividade, abrangendo o caso particular da prestação de serviços de manutenção de equipamentos de portagem e equipamentos de suporte à operação rodoviária. Os regimes contratuais incidem sobre qualidade de serviço, associado a tempos de resposta, aos quais estão indexados diferentes níveis de serviço contratados.

Após um período de avaliação de soluções e de amadurecimento de conceitos, optámos por desenvolver uma ferramenta própria, dadas as características específicas do nosso ambiente. Esta tem como principais áreas de abrangência:

• A Gestão de Contratos, onde são parametrizados no sistema os contratos suportados pela aplicação, com os respectivos níveis de serviço e com os pontos de contacto de acordo com os procedimentos definidos;
• A Representação Lógica dos Equipamentos que estão sujeitos às operações de manutenção, indexados à sua localização geográfica;
• A gestão de Manutenção Correctiva com o suporte ao registo e consequente seguimento dos incidentes;
• A gestão de Manutenção Preventiva, com o carregamento e seguimento da execução dos respectivos planos.

A necessidade

Para o caso particular dos Equipamentos de Apoio à Operação Rodoviária, em que a sua localização física, dispersa ao longo da auto-estrada, inibe a utilização de um PC, foi idealizada, desenhada e implementada uma solução de mobilidade, que permitiu não só medir os tempos de resposta, como também controlar os trabalhos efectuados, quer ao nível da manutenção correctiva, quer ao nível da manutenção preventiva. O processo baseia-se nos seguintes passos:

1. É identificada uma avaria, quer pela activação de um alarme do próprio equipamento, quer pelo próprio utilizador ao detectar um comportamento anormal;

2. A avaria é reportada no sistema, sendo-lhe atribuído um nível de gravidade manual ou automático, ao que está associado um tempo de resposta contratual;

3. Através dos meios configurados e definidos nos registos do contrato, a comunicação da avaria é enviada ao técnico de serviço - o SMS é o meio mais utilizado;

4. Ao receber a notificação da avaria o técnico desloca-se ao local e inicia o processo de reparação;

5. Repara a avaria e elabora um relatório de intervenção.

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A solução móvel

No caso dos equipamentos de apoio à operação rodoviária, toda a interacção com o sistema no processo de tratamento da avaria é efectuada com o recurso ao equipamento móvel. Este dispõe de tecnologia que lhe permite fazer a leitura da etiqueta RFID instalada em cada um dos equipamentos e comunicar com o sistema através de comunicações móveis - GPRS. Possui instalado o Windows Mobile 2003, Oracle Lite, aplicação SGM, módulo RFID e módulo GPRS.

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Chegado ao local, o técnico procede à leitura da etiqueta RFID instalada no equipamento a reparar. Define-se a diferença entre a recepção da notificação da avaria e o momento de chegada ao local como "tempo de resposta". Ao fazer o relatório e depois de validada a reposição da normalidade pelo utilizador final, a avaria é dada como concluída. À diferença temporal entre o momento de chegada ao local e a reparação da avaria chama-se "tempo de resolução". Ambos os tempos estão definidos contratualmente com penalidades associadas para situações de incumprimento.

A ligação GPRS permite uma comunicação entre o equipamento móvel e o sistema central para a descarga de avarias e o envio de relatórios. A operação de sincronização é responsável por esta transferência.

Jorge Cunha, coordenador da área de Sistemas e Aplicações, Direcção de Sistema de Informação; e Luis Reis, Telemática Rodoviária e Equipamentos de Portagem, Direcção de Sistema de Informação.