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Relações de compromisso

Utilização da Avaliação em Processos de Conformidade


Goste-se ou não, todos nós nos temos de submeter a regras e regulamentos. Se não fossem compreendidos pelas pessoas, a própria sociedade, tal como a conhecemos, corria o risco de se fragmentar. À medida que os negócios e as sociedades se tornam mais sofisticados, o mesmo acontece com as regras, pelo que ignorar as mesmas não é uma situação viável. Consequentemente, as organizações devem tomar medidas para assegurar a compreensão e a conformidade de todos os regulamentos.

A necessidade de demonstração de conformidade tornou-se um facto da vida, não só para as organizações das áreas da saúde e serviços financeiros, mas para todos os negócios em todos os sectores. Assim sendo, para que todos os intervenientes, desde colaboradores, clientes e outros stakeholders, e a própria organização consigam saber se todos estão a par dos desenvolvimentos das organizações, estas criaram mecanismos de avaliação que permitem essa apreciação. A conformidade passou a ser o principal objectivo a atingir pela utilização de inquéritos, exames e outras avaliações no local de trabalho, sendo estes mecanismos encarados como forma de demonstração de conformidade, medição de progresso e facilitadores na criação de guias e acções a tomar.

Embora nem sempre as avaliações sejam necessárias para a demonstração de conformidade, elas são muitas vezes utilizadas como parte efectiva da estratégia. As avaliações são uma excelente forma para a identificação de lacunas no conhecimento, para a medição da aprendizagem, e na ajuda ao indivíduo para compreensão da informação necessária para o desempenho da sua função com sucesso.

Este artigo explica como as avaliações online ou computorizadas podem ter um papel vital nas organizações, ajudando-as a passar aos colaboradores os requisitos necessários para atingirem o objectivo da conformidade. Também é demonstrado como é que tais avaliações podem ajudar as organizações a ir além da conformidade e a melhorar o desempenho organizacional.

O papel crescente da conformidade

Poucos de nós debateriam as necessidades que estão agregadas a muitas das iniciativas da conformidade. Será que queremos um segurança numa estação eléctrica que diga "eu não sabia" após uma falha de segurança? Como é que nos sentiríamos se os detalhes pessoais de uma operação bancária fossem divulgados inadvertidamente porque alguém não sabia do processo das cópias de segurança? E se a saúde ou segurança de alguém ficasse comprometida pela ignorância relativamente a procedimentos de segurança?

Os últimos anos trouxeram um crescente número de requisitos de conformidade e um escrutínio das actividades mais intensivo. Em resposta, as organizações de um largo número de sectores são crescentemente compelidas a desenhar e a implementar estratégias defensivas de conformidade. Uma tarefa comum encontrada em muitas dessas iniciativas, é a documentação e os esforços que daí advém - muitas vezes formação - para que exista uma verdadeira política de conformidade dentro da indústria e/ou de acordo com as exigências governamentais. Em muitos casos, já não é suficiente que os colaboradores compreendam processos e procedimentos; os colaboradores têm de ser capazes de documentar e demonstrar a sua compreensão.

Estar de acordo com as normas de conformidade requer investimento, mas a não conformidade é de longe mais cara. Um crescente risco de publicidade negativa, multas e problemas jurídicos resultantes de casos de não conformidade com as regras governamentais, está a levar as organizações a estabelecer políticas credíveis, compreensivas e defensivas, assim como, procedimentos de conformidade e a sua documentação exacta.

A conformidade afecta-nos a todos

A conformidade afecta virtualmente todas as empresas de uma forma ou de outra. As organizações devem estar de acordo com uma diversidade de regulamentos, procedimentos de segurança e regras financeiras. Globalmente, a legislação anti-terrorismo e as práticas bancárias internacionais tiveram como um dos objectivos a investigação à lavagem de dinheiro, a qual foi altamente relatada, sendo para tal necessário um esforço para a criação de políticas e procedimentos. Contudo para muitos negócios, a conformidade com exigências menos publicitadas, comparativamente a requisitos mundiais - sejam locais, nacionais ou internacionais - pode ser igualmente crítica e dispendiosa.

Nos Estados Unidos, os negócios foram dominados pelo impacto dos regulamentos que advieram de recentes legislações, tais como a Sarbanes-Oxley, a Health Insurance Portability, o Accountability Act (HIPAA) e o Patriot Act. Contudo, só alguns organismos de topo se comprometem com iniciativas de conformidade mandatadas pelos corpos federais reguladores, tais como a Occupational Safety and Health Administration (OSHA), e o Department of Transportation (DOT), entre outros.

Já existe por todo o mundo um vasto leque de regulamentos e corpos reguladores, tais como a United Kingdom's Financial Services Authority (FSA), a Australian Securities and Investment Commission (ASIC), entre outros. Existem também algumas regulamentações por todo o globo, por exemplo, o Harmonisation of Technical Requirements (ICH) tem trabalhado no sentido de aprovar um novo conjunto de processos standard para as novas drogas farmacêuticas da Europa, Estados Unidos e Japão.

As iniciativas relacionadas com a conformidade podem envolver muitos indivíduos e departamentos - departamento de formação, recursos humanos, segurança, gestão de risco, direcção, consultores jurídicos e muitas vezes consultores externos. Os departamentos de formação e conformidade/qualidade trabalham muitas vezes juntos com os reguladores governamentais para projectarem a formação e avaliação. Muitas das estratégias mais efectivas de conformidade procuram mais do que cumprir meramente os requisitos básicos; utilizando a formação, pretendem estabelecer os mais altos standards de qualidade.

Como é que as avaliações podem ajudar

O processo de conformidade envolve o alinhamento das operações, de forma a que estas sejam previsíveis, consistentes e validadas. Ao implementar e gerir sistemas de gestão da avaliação, uma organização pode saber com exactidão em que ponto está a conformidade e responder prontamente aos pedidos de várias auditorias. Aqui são especificadas várias formas onde as avaliações desempenham um papel crítico num programa de conformidade:

  • Identificação de lacunas de conhecimentos;
  • Medição dos ganhos da formação no processo de conformidade;
  • Análise do resultados, a fim de melhorar a formação futura;
  • Documentação dos conhecimentos necessários por colaborador;
  • Reforço da aprendizagem e do conhecimento;
  • Criação de oportunidades para a auto-avaliação;
  • Disponibilização de avaliações.

As organizações que têm de demonstrar conformidade nos processos de qualidade podem usar as avaliações computorizadas para ajudar a melhorar a aprendizagem e os conhecimentos dos seus colaboradores, podendo também demonstrar que os mesmos têm já os conhecimentos requeridos na implementação do processo.

Que tipos de avaliação devem ser usados?

Dependendo da situação, as avaliações usadas em consonância com o processo de conformidade, são geralmente avaliações sumativas e formativas, de acordo com o apresentado na tabela que se segue.


 

As avaliações sumativas definem-se basicamente por:

  • Somar o conhecimento e/ou competências do indivíduo que está a realizar a avaliação;
  • Fornecer uma nota quantitativa;
  • Fazer ou permitir fazer julgamentos relativamente aos conhecimentos, competências e objectivos.

Pelo contrário, as avaliações formativas, podem ser utilizadas para:

  • Ajudar os colaboradores de uma organização a gerir a informação sobre práticas, regras e regulamentos;
  • Complementar a formação online ou presencial.

As avaliações de diagnóstico são ferramentas úteis para:

  • Determinar o nível de conhecimentos de um indivíduo;
  • Direccionar as pessoas para as actividades de aprendizagem mais apropriadas.

Avaliação da conformidade utilizando o Questionmark Perception

  • O sistema de gestão da avaliação Questionmark Perception disponibiliza capacidades únicas que servem como resposta às organizações que necessitam de avaliar os seus colaboradores num vasto leque de assuntos. A gestão de workflow permite as organizações definirem e reforçarem processos e regras para controlar o desenvolvimento e disponibilização de questões.
  • Relatórios on-demand que podem ser visualizados por um número ilimitado de administradores.
  • O Coaching report, pode ser visualizado pelos participantes para perceberem o que falharam e onde necessitam de ter mais atenção no futuro. Podem observar informação detalhada, incluindo as repostas e pontuação de cada questão.
  • O Item analisys report, auxilia os administradores na identificação das questões mais efectivas e naquelas que necessitam de ser modificadas ou retiradas. Este relatório mostra histogramas e estatísticas relacionando várias variáveis, por ex. correlação, frequência, proporção, selecção, entre outras.
  • O Question Statistic Report fornece uma análise de notas e outcomes para questões de um dado tópico, incluído a dificuldade e correlação das questões.
  • O Questionmark Secure pode ser usado para não permitir, a quem está a ser submetido à avaliação, a impressão de questões, utilização do clique com o botão direito do rato, gravar as páginas HTML, ver o código fonte da avaliação, abrir novas aplicações, alternar entre aplicações ou acidentalmente sair de uma avaliação com tutor.
  • Considerações no planeamento e gestão de avaliações

Aquando do planeamento de avaliações de conformidade, as organizações devem ter em conta o seguinte:

  • Os resultados das avaliações do Questionmark Perception são armazenados em segurança num repositório central, servindo o sistema de gestão da avaliação para a simplificação do processo;
  • Podem ser criadas avaliações aleatórias a partir de bancos de questões de forma a apresentar aos colaboradores múltiplas e variadas questões sobre um mesmo tema;
  • Avaliações que apresentem simulações de situações reais demonstram a habilidade do colaborador em aplicar o que aprendeu em vez de simplesmente memorizar factos;
  • Armazenar os resultados centralmente permite a uma organização dispersa geograficamente ter uma visão mais clara do que os colaboradores sabem e em que áreas são necessárias intervenções;
  • Se um colaborador não obtiver sucesso numa dada avaliação, esse dados podem ser utilizados para o encaminhamento da pessoa num programa de formação apropriado que irá colmatar as lacunas entretanto analisadas.

Baseado num documento intitulado "Using Online Assessments for Compliance", editado pela Questionmark e disponível em http://www.questionmark.com/ catalog/uk/resources/ Using_Online_Assessments_for_Compliance_A4.pdf.

Adaptado por Fernando Pinto, consultor na unidade estratégica de negócio e-Learning da Sinfic.

Produzido em 2007

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